CRM系统常见问题解答!

2021-05-03 来源:

  从首次接触到提供长期帐户服务,CRM客户关系管理系统 成功帮助企业与客户进行各方面的合作。但是您是否存在以下疑问?维克软件整理了10个近期大家较关注的问题:

  Q1:有哪些不同类型的 CRM 解决方案?

  A:尽管有很多 CRM软件 提供商,但是公司根据自己的需求和预算会选择以下两种主要类型的 CRM 解决方案。

  内部部署 CRM

  内部部署解决方案位于使用它的企业内部,IT 人员需要预先购买服务器或数据中心设备并安装 CRM 软件和中间件。 IT 人员还需要持续维护和更新。 在某些情况下,甚至可能需要自己创建软件。

  云 CRM

  基于云的 CRM 解决方案可通过任何浏览器或移动设备提供世界级解决方案并可即时扩展,无需现场 IT 人员。 本质上,云 CRM 允许您通过 Chrome、Internet Explorer、Safari 或 Firefox 等浏览器打开登录页面。 您只需使用用户名和密码登录便可获得 CRM。 更好的是,云 CRM 解决方案已经解除了需要四处奔走的代表和管理者所面临的束缚。

  Q2:解决方案适合你公司的需求吗?

  A:许多公司会犯这种错误,购买自己并不需要的功能。CRM系统实施之所以常常失败,就是因为终端用户被迫疲于应付过于复杂的应用软件。你首先需要确定关键的业务经营需求;然后列出对你公司而言最重要的特色与功能。最后,确保跟你正在评估的软件包具有的强项相一致。

  一些CRM解决方案是为大企业而设计的,只是最近才作了相应缩减,以适应小公司的预算和比较简单的要求。完全为中小型公司设计的一套系统更有可能合乎你对实施快速、使用方便和拥有成本低的需求。

  Q3:如何判断自己的小型企业是否需要 CRM?

  A:如果仍然不确定自己的小型企业是否会受益于 CRM,那么您可以看看下面的提示,有助于您做出决定。

  如果出现了和该简短列表中内容相同的情况,则表明您需要 CRM系统 帮助自己的企业更高效地寻找、赢得客户并长期保持客户关系。

  √ 您拥有一支即使实际中不在一起时也需要紧密合作的团队

  √ 您的销售团队需要经常到处奔走

  √ 您无法快速找到客户数据以迅速做出决策

  √ 您认为因为使用电子表格和笔记本管理业务而使交易量渐渐减少

  √ 您拥有五花八门的 CRM 应用程序,但是它们并未真正连接到一个数据库或“记录系统”

  √ 您的企业发展地远比预期的要快

  √ 您知道自己的企业缺乏客户服务经验或因为服务问题而丢失了比预期更多的客户

  √ 您或您的 IT 部门忙于处理各种维护请求

  Q4:应该自主开发还是选择成熟产品?

  A:购买成熟产品的最大优势就是可以获得包含先进管理思想与供应商实施众多企业的经验结晶,而自主开发最大的优势就是贴合企业的业务流程,符合企业的操作习惯,但相应的企业所付出的代价也将更高。如果有一个易于定制的成熟产品,则将是企业的最优选择。

  Q5:CRM 如何帮助我增加销售量?

  A:一个好的 CRM 解决方案的核心便是所谓的“销售团队的自动化”,这听起来可能有些令人生畏,其实不然。 从根本上讲,CRM 意味着将帐户和联系人信息放在一个集中并可访问的地方,从而可以加快和简化销售过程。 例如,作为一个团队,您可以方便快捷地让自己的销售团队了解到商机,而无需通过查阅黄色提醒便签或研读电子表格和谷歌文档。

  CRM 系统让您可以快速获得商机并对其追踪、跟踪机遇和活动,并让潜在客户和现有客户了解交易阶段和商业状况。 这是一份准确记录了您与这些联系人之间持续业务关系的材料,不管他们是否为客户,亦或您是否想把他们变成客户。 这份记录材料涵盖信息众多,包括通话记录、通话便签、交易谈话、语录以及与客户需求相关的共享文件等等。 所以现在只要查看过这些记录材料,您便可以信心满满地与客户进行洽谈。 另外,您可以对其进行设置,创建每日待办事项、来电提示、触发式邮件等等。 大多数使用 CRM 解决方案的公司都发现自己的交易周期大大缩短了。

  Q6:企业实施CRM的核心是什么?

  A:CRM软件不仅仅是追求业务处理效率的提升,也不是一个单纯的面向员工和内部的流程,而是面向客户的流程,其强调的是客户体验,因此,在进行规划的时候应从客户的价值和客户的满意度出发。当然,除了考虑客户之外,企业在实施CRM时还需要考虑“产品”,即产品如何服务好客户,通过产品生命周期及客户生命周期的结合,实现双方利益的最大化。以汽车为例:由于汽车产业站在客户的角度,很好地挖掘产品的潜质,将汽车销售、售后服务、维修维护、汽车保养、汽车金融、再次购买等环节很好的纳入了客户生命周期的管理,通过服务在提升客户满意度、忠诚度的同时也大大提升了利润水平。因此企业在进行CRM规划时,应站在企业长期战略发展的高度,以“客户”+“产品”为核心来进行规划。

  Q7:CRM 如何让客户始终满意?

  A:CRM 也因其客户服务而极具价值,解决方案包括让客户自助的自助网页(让代理能够集中于棘手案例)以及完善的客户服务中心等。 您的服务代表也可以使用它来生成服务票并跟踪所有客户与您服务部门之间的交涉。 因为整个系统是连接的,帐户代表和其他各个相关部门对客户的情况都十分了解,所以在人员紧缺的情况下,每个人都可以担当服务代理。

  另外,可以共享有关客户服务问题的见解并将这些见解添加到知识库中,以便代理可以更迅速地帮助客户。 这种连接服务不仅缩短了解决案例的时间,还让代理们更加欣喜(因为他们拥有了可以为用户提供更多服务的工具)、促进提高了客户的忠臣度和转介绍案例,并全面提升了客户的满意度。

  Q8:是否可以根据自己企业的情况自定义 CRM?

  A:显而易见,每个企业的运营流程以及对待成功的理解都不相同。 这便意味着好的 CRM 解决方案应易于自定义并具有信息层级,将对您重要的信息放在前面和中心。 Salesforce CRM 解决方案具备拖放自定义功能,可以定期自动升级而不影响自定义项,期间几乎不需要或根本不需要 IT 人员参与。

  Q9:系统会以一种简单、无缝的方式伴随公司一起发展吗?

  A:合理的CRM解决方案应该与现有的电子邮件和字处理软件无缝集成。它还应该使你能直接从联系点:电话、传真、电子邮件或万维网获得及管理客户信息。所有信息都应该自动融入到单一的共享数据库,以便所有授权雇员都能立即访问信息。

  Q10:CRM 如何节省时间?

  A:CRM 的一大好处便是自动化执行耗时的例行任务,从而节省大量时间。 这样便可将更多的时间投入销售。 以营销效能为例,您想要发送跟进邮件。 如果您拥有 CRM 解决方案,便无需记住所要瞄准的商机。 您可以围绕商机方面简单建立一些规则并自动化营销效能,如电子邮件营销活动和商机捕获,代表因此可以快速追踪商机,对其跟进或培养。 CRM 解决方案中创建的电子邮件模板保证您无需重复操作,甚至是剪切和粘贴。